商家引入对话机器人，希望削减服务成本。机器人擅长解决查询、规范解释和常见操作，却易在文化冲突中失去评估。如果平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要形成清楚边界。机器人能够主要承担收集必要信息，人工